Les meilleurs clients sont ceux qui reviennent sans cesse vers vous, qui vous choisissent plutôt que vos concurrents. Ils augmentent toujours vos revenus ; ce qui nous amène à affirmer que la fidélisation de la clientèle joue un rôle important dans la gestion d’une entreprise prospère.
Une étude de Loyalty360 montre que le taux de réussite de la vente à un client existant est de 60 à 70 % supérieur à celui de l’acquisition d’un nouveau client. Une autre étude de Harvard Business Review a révélé que l’acquisition d’un nouveau client coûte entre 5 et 25 fois plus que la rétention d’un client existant.
Votre entreprise peut être petite ou grande, les stratégies de fidélisation de la clientèle sont également essentielles pour les deux.
Alors, ne voulez-vous pas établir des relations significatives, à long terme et génératrices de revenus avec vos clients ?
Si oui, alors, découvrons dans la suite de cet article, comment l’application de stratégies de fidélisation de la clientèle mènera votre entreprise loin !
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1. Qu’est-ce que la fidélisation de la clientèle ?
La fidélisation de la clientèle est un concept simple : les clients satisfaits qui se sentent importants et avec lesquels on communique régulièrement de la bonne manière continueront de revenir.
Stratégiquement, l’objectif principal est de fidéliser les clients qui achètent vos produits à plusieurs reprises. En termes plus simples, fidélisez vos clients afin qu’ils s’en tiennent à votre produit ou à votre entreprise et ne choisissent pas d’autres concurrents sur le marché.
2. Quels sont les avantages de la fidélisation de la clientèle ?
Pour le succès à long terme de toute entreprise ou produit, l’acquisition ou la satisfaction de la clientèle est essentielle ; mais le rôle clé est joué par la fidélisation de la clientèle.
Pourquoi la fidélisation de la clientèle est-elle importante et pourquoi tout ce battage médiatique ?
Pour dissimuler vos doutes à ce sujet, voyons ensemble les avantages de la fidélisation de la clientèle.
· Augmentation du comportement de rachat
Le rachat et la fidélisation de la clientèle ont une relation directe et positive. La fidélisation de la clientèle conduit au rachat ; et ce dernier conduit à une augmentation du chiffre d’affaires, car les clients continueront de revenir. Par conséquent, une relation positive aura un impact énorme sur les affaires !
· La sensibilité à la baisse des prix
Les clients retenus sont fidèles à l’entreprise ou au produit. Pour eux, l’entreprise/le produit répond à leurs exigences. Ils trouvent qu’il est difficile d’abandonner avec une augmentation mineure du prix ; car les avantages qu’ils obtiennent l’emportent sur le changement. Cela les rend plus susceptibles d’accepter une hausse des prix.
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· Le bouche à oreille positif
Des clients satisfaits et fidèles font la publicité de votre produit pour vous par le bouche à oreille positif. Le bouche à oreille est considéré comme un puissant outil de marketing, même à l’ère moderne des affaires.
Les clients potentiels sont plus susceptibles de croire à la recommandation d’un autre client plutôt que l’auto-publicité d’une marque. Sans trop d’efforts et d’argent, cela s’avère être une méthode économiquement avantageuse avec de meilleurs résultats.
Ce ne sont là que quelques-uns des divers avantages offerts par la fidélisation de la clientèle. Parmi les autres avantages, citons la diminution des coûts d’acquisition de nouveaux clients ; le renforcement de la proposition de vente unique ; l’obtention de commentaires qualitatifs et plus encore.
3. Comment les entreprises peuvent-elles fidéliser leurs clients ?
Maintenant que vous connaissez la fidélisation de la clientèle et ses avantages, parlons à présent ‘’stratégie’’.
Les stratégies de fidélisation de la clientèle sont les plans que vous élaborez pour fidéliser les clients que vous avez acquis. Ils comprennent le développement de programmes visant à fidéliser la clientèle et à réduire le chiffre d’affaires.
L’un des meilleurs exemples de fidélisation de la clientèle serait le programme de récompenses Starbucks. En fait, Starbucks s’engage auprès des clients en leur offrant des remises, des accès spéciaux et des offres exclusives via leur carte de fidélité.
C’est l’une des stratégies de fidélisation des clients les plus appréciées et les plus connues et les incite à revenir pour plus. Nous avons déjà établi le fait que la fidélisation de la clientèle est beaucoup plus importante que l’acquisition. Mais la question se pose :
Comment fidéliser ses clients ?
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3.1 Les meilleures stratégies de fidélisation de la clientèle
Fournir un excellent service client
Le service client est la clé. Les clients mesurent l’utilité de votre outil à chaque étape ; en particulier lorsqu’ils rencontrent un problème ou rencontrent des problèmes avec votre entreprise/produit. Avoir un service client amical et rapide à des moments aussi vitaux redonne confiance aux clients sur votre produit et les fait tenir plus longtemps.
Prendre soin des clients
Il arrive plusieurs fois que les clients partent lorsqu’ils pensent que vous avez cessé de vous occuper d’eux. Placer donc le client au centre et n’isolez pas vos clients. Prenez leurs commentaires au sérieux, répondez-y de manière rassurante et résolvez les problèmes, le cas échéant.
Rester en contact avec eux
La communication est le facteur le plus important dans le maintien des relations avec les clients. Lorsque vous communiquez avec votre client ; vous êtes plus conscient de ses besoins et vous pouvez les satisfaire. À leur tour, ils choisissent de rester avec vous et de continuer à utiliser votre produit.
Maintenir un bon dossier
Les clients fidèles sont ceux qui resteront fidèles à vos produits ou à votre entreprise ; et vous choisiront par rapport à vos concurrents. Maintenez une base de données clients et déterminez qui sont ces clients fidèles ; puis faites des efforts conscients pour maintenir une relation positive avec eux. L’analyse RFM de Putler peut vous aider à repérer vos clients fidèles en quelques clics.
Offrir des services de qualité
Fournir des produits et des services de qualité vous donnera un avantage sur vos concurrents. Si vous êtes leader dans votre domaine, les clients eux-mêmes ne voudront pas vous quitter en premier lieu. Pour cette raison, concentrez-vous sur la qualité des services que vous fournissez pour fidéliser vos clients.
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Formez vos employés
Dans un État isolé, tout le monde ne réalisera pas à quel point un client fidèle est important pour l’entreprise. Ainsi, le fait de former vos employés, les informer de l’importance de la fidélisation de la clientèle et leur demander de prendre l’initiative et de développer des idées bénéfiques pour les clients ; tout cela, peut impliquer efficacement les employés dans les processus stratégiques. Cela les fait se sentir responsabilisé, les motivant à mieux travailler.
Les sondages et enquêtes
C’est une stratégie amusante qui aide à fidéliser les clients. Cela vous donnera également un aperçu de la perception que les clients ont de votre entreprise ou de votre produit. Créez des sondages, des enquêtes ou des questionnaires courts et intéressants pour vos clients ; faites-le en leur demandant leur avis, leurs besoins, leur expérience, leurs suggestions, niveau de satisfaction ou Insatisfaction etc. En faisant ainsi, vous verrez votre taux de fidélisation de la clientèle augmenter constamment.
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3.1.2 Les stratégies ou marketing relationnel pour augmenter les taux de fidélisation des clients
Nous avons examiné pourquoi le développement d’une stratégie pour fidéliser les clients existants peut être aussi précieux que de trouver des moyens d’en acquérir de nouveaux. Nous avons aussi regardé ce que nous devrions mesurer pour accroître la fidélité. Voyons maintenant quelques idées concrètes que vous pouvez appliquer pour améliorer la fidélisation de la clientèle.
Utiliser un compte client
Les comptes clients peuvent être une arme à double tranchant. D’une part, les comptes peuvent faciliter le rachat en donnant aux clients un accès immédiat aux commandes pré-remplies ; ainsi qu’aux informations de livraison pré-remplies. D’un autre côté, un compte client est souvent perçu comme un engagement trop important envers de nouveaux clients.
Pour cette raison, de nombreuses personnes choisissent de payer en tant qu’invité si elles sont autorisées. Alors, comment pouvez-vous mettre en œuvre et inciter efficacement les comptes clients sans entraver la conversion des nouveaux clients ? L’astuce consiste à offrir la possibilité de créer un compte après la première commande.
Améliorer votre service client
Le système de support vous aide à communiquer efficacement avec vos clients et leur fournit le bon niveau de support. Le système d’assistance peut aider à la fois avant et après-vente en vous permettant, à vous ou au représentant du service client, de communiquer clairement avec vos clients par des canaux de communication.
Il existe des outils de chat en direct ou un service d’assistance disponibles qui peuvent transformer les questions des clients en ventes ; ou les plaintes des clients en une solution ; et ceci, qu’elles viennent en personne, par e-mail ou via les réseaux sociaux. Souvent, une plainte ou un problème est traité efficacement et peut transformer un client mécontent en un client fidèle. Et cela ne valorise pas les commentaires des clients, qui peuvent vous aider à améliorer votre produit et votre expérience d’achat globale.
Mettre en place un programme de fidélisation de la clientèle
Les programmes de fidélité, parfois appelés programmes de fidélisation de la clientèle, sont un moyen efficace d’augmenter la fréquence des achats ; car ils incitent les clients à acheter plus souvent pour gagner de précieuses récompenses.
Cela devient un échange qui profite à la fois à vous et à vos clients : ils obtiennent plus de valeur à chaque fois qu’ils achètent et vous bénéficiez de leur fidélité.
Vous pouvez encourager les clients à continuer à investir dans le programme en leur offrant un point de bienvenue lorsqu’ils créent un compte. Lorsqu’ils verront à quel point il est facile de gagner une récompense ; ils seront ravis de revenir dans votre magasin pour recommencer.
La création d’un programme de fidélité peut être aussi simple que de récompenser un client lors d’un deuxième achat ou après un certain montant en dollars. Vos rapports de magasin permettent de savoir facilement qui sont vos meilleurs clients en termes de valeur en dollars et de commandes totales. Alternativement, vous pouvez choisir des applications de fidélité automatiques qui peuvent récompenser vos clients pour les nombreuses actions qu’ils effectuent dans votre magasin.
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4. Pourquoi la fidélisation de la clientèle est-elle importante ?
La plupart des entreprises choisissent d’allouer une grande quantité de budget à des activités pour attirer de nouveaux clients (Acquisition de clients) ; car elles pensent que c’est un moyen rapide et efficace d’augmenter les ventes.
En fait, l’importance de la fidélisation de la clientèle est indéniable. La fidélisation de la clientèle profite davantage à l’entreprise tout en contribuant à augmenter l’efficacité des revenus et ; surtout, à économiser jusqu’à sept fois le coût d’investissement dans le développement de nouveaux clients.
Quatre raisons pour lesquelles les entreprises doivent fidéliser leurs clients :
a) Augmenter le taux de décision d’achat
Pour les anciens clients, après qu’ils aient effectué vos achats de vos produits ou services, vous avez créé la confiance ; suscité la confiance à propos de vos produits avec eux (en d’autres termes, ils ont fait confiance à votre produit) ; suite à cela, le taux de rachat de votre entreprise est beaucoup plus élevé que ceux qui n’ont jamais interagi avec votre marque ou acheté vos produits auparavant.
b) Économisez sur les frais de commercialisation
Créer un nouveau client potentiel chez vous coûtera 16 fois plus cher que de maintenir des relations avec des clients existants. Ce coût provient principalement des coûts de marketing, impliquant le coût pour renforcer la notoriété de votre marque ; renforcer la confiance de vos produits ; construire un entonnoir de marketing, etc. La fidélisation de la clientèle vous permet en fait d’économiser de l’argent, du temps et des efforts pour convaincre un nouveau client.
c) Améliorez vos produits et services
Fidéliser les clients n’est rien de moins qu’une opportunité en or d’améliorer vos tarifs d’offre, et la satisfaction de vos produits en écoutant les commentaires des clients avec une bonne Stratégie marketing.
Alors, votre service client est-il assez bon ? Votre produit a-t-il répondu à leurs attentes ? Vaut-il l’argent ?
Pour ces questions, ce ne sont que les personnes qui ont acheté votre produit qui vous donneront la réponse la plus précise et la plus complète.
d) Marge bénéficiaire plus élevée
La vente à des clients existants est moins axée sur la stratégie de tarification ; car ils ont déjà accepté le prix de leurs achats précédents, par opposition à la vente à un nouveau client. Et puisque vos clients existants vous font déjà confiance ; il est plus facile de les convaincre de s’intéresser davantage à votre produit ou service grâce à la vente croisée et à la vente incitative.
En fait, les statistiques du Gartner Group nous indiquent que 80 % des revenus futurs de votre entreprise proviendront de seulement 20 % de vos clients existants : les clients les plus fidèles bien sûr !
5. Comment calculer le taux de fidélisation clientèle et la fréquence des achats ?
Lorsqu’il s’agit de mesurer ces métriques de rétention importantes, il est facile de se perdre dans une mer de calculs complexes. Heureusement, le calcul de votre taux de fidélité est assez simple et ne nécessite que deux informations :
- Nombre de clients avec plus d’un achat
Cette mesure fait souvent référence au nombre de clients qui ont effectué plusieurs achats au cours d’une période donnée. Lors du calcul et du suivi de cette mesure clé, nous vous recommandons de regarder toute l’année pour avoir une vue d’ensemble.
- Nombre de clients uniques
Il s’agit du nombre de clients différents qui ont acheté dans votre magasin au cours d’une période distincte. Notez que cela est différent de la quantité commandée.
Si vous souhaitez le faire manuellement, il vous suffit de diviser le nombre de clients avec plus d’un achat par le nombre de clients uniques.
La fréquence d’achat vous indique à quelle fréquence un client revient pour acheter dans votre magasin. Ceci est particulièrement important lorsque vous supposez que les clients réguliers sont responsables de 40 % des ventes annuelles moyennes de l’entreprise.
Le calcul de la fréquence des achats de votre magasin est similaire au calcul des taux d’achats répétés. En utilisant la même période que vous avez choisie pour votre taux d’achats répétés (par exemple, un mois) ; divisez le total des commandes de votre boutique par le nombre de clients uniques.
Conclusion
Il est important à retenir que votre clientèle existante est le meilleur atout de votre magasin. Les clients connaissent déjà votre marque, ils connaissent votre produit et ils apprécient votre service. Consacrer du temps et de l’énergie à l’amélioration de l’expérience de ce groupe et à l’augmentation du taux de fidélisation de la clientèle plutôt que de toujours essayer de trouver de nouveaux clients peut être un moyen efficace d’augmenter les ventes de votre magasin.
L’objectif principal de la fidélisation de la clientèle est de créer des relations positives avec des clients fidèles ; et de se détacher des clients non rentables et contraires à l’éthique pour la meilleur Satisfaction des clients. Essayez d’appliquer les stratégies suggérées ci-dessus et voyez votre entreprise de commerce électronique fleurir.
Comme mentionné précédemment dans notre développement, le taux de réussite de la vente à un client existant est 60 à 70 % supérieur à celui de l’acquisition d’un nouveau client. De plus, les clients retenus deviennent des défenseurs de la marque, attirant plus de clients.
Ces clients ont tendance à rester en raison du pouvoir du bouche à oreille qui est un avantage très bénéfique dans la gestion de la relation client ; c’est la Relation de confiance, ce qui permet de renforcer et conquérir la fidélité des clients.
La fidélisation de la clientèle est vitale pour apprendre à connaître les clients ; résoudre leurs problèmes ; leur offrir de meilleurs services et aussi créer un lien à vie avec vos clients.
Le résultat à long terme de toute stratégie d’expérience client est de développer et d’accroître la valeur commerciale. Et cette valeur est acquise par l’acquisition, la fidélisation et la croissance des clients.
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